协会动态
案例点评| 美容连锁机构服务不对接 商家承诺需谨慎
消费者在美容连锁机构
购买产品后发现产品不符
在分店办理的会员卡
也被连锁机构指出非该店会员卡
这时该如何维权？
具体案情
消费者史女士在浙江省临海市某美容连锁机构花6800元购买了一款祛痘套盒，并与商家在微信中约定：商家邮寄产品寄送至其工作地上海，并负责联系距消费者工作地最近的该家连锁机构所属上海某分店，为消费者办理会员卡并提供美容护理服务。
消费者在去该分店进行了一次美容护理服务后，才发现所收到产品并非是祛痘套盒，而是同品牌的另一款修复套盒，与自己微信中说明要购买的产品不符。后因该分店关门歇业，该连锁机构其他分店以消费者所办会员卡并非自己店内会员卡，拒绝为消费者提供后续美容护理服务。消费者与美容连锁机构协商退货退款，但双方未达成一致，遂向当地消保委寻求帮助。
该机构负责人称，祛痘套盒和修复套盒是同一款产品的新旧两款包装，实际内容物一致，实为同一款产品，同时提供了两款产品的产品价格配置表和检验报告。因商品已拆封影响二次销售，负责人表示愿意为消费者联系上海其他分店提供后续服务。
但消费者表示其他分店距自己工作地较远，而且自己和商家事先约定过需要购买的是祛痘套盒而不是修复套盒，因此要求商家退货并退还产品及服务费用。
消保委认为，商家在微信中事先有过对消费购买产品的品类和后续美容服务的承诺，后因连锁门店关门，机构间无法对接，导致消费者无法接受后续服务，商家应该承担消费者一定的损失。经调解，商家最终同意史女士邮寄退回购买的产品套装，并根据产品及服务使用情况给予史女士折价退款5000元整。
案例点评
《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
本案中商家销售给消费者产品虽然属于是同一款产品的新旧两款包装，但事先未明确告知消费者，损害了消费者的知情权。
《消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
商家与消费者事先在微信中有过约定，帮消费者就近联系美容机构做美容服务，但因门店歇业，消费者无法接受后续服务，造成消费者的不便，违背了双方的约定。因此，商家有义务承担退货退款责任。
消费提示
美容护肤是日常消费的热点之一。当下，美容服务市场百花齐放，满足了不同消费者的爱美需求，但伴随机构间竞争，为抢生意，争取客源，美容机构承诺的优惠或后续服务，有时难以为消费者达成，造成消费者接受服务不便和经济损失。
购买美容产品或服务时一定要去有营业执照和相关资质的正规单位，并索要和保留票据；与商家约定产品和服务时尽量签订纸质协议或合同，明确美容项目、价格等信息，避免责任不清，对于销售人员的口头承诺要认真核对，写进协议或签订补充协议。
来源：浙江省临海市消保委